物流平台发力送货上门 行业服务质量再升级

“您好，您的快递已放至快递柜，请及时领取。”

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包裹派送完成后，消费者常常收到这样的电话或短信。近年来，快递不送货上门似乎已成为常态，由于无法及时验货，快递丢失、损坏等一系列问题时有发生。

“送货上门是提升消费者体验的头等要事，以多种方式送货上门将是我们今年最重要的发力方向。”7月26日，菜鸟CEO万霖在2022菜鸟开放周上表示，下一步将加大投入，通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式，提升送货上门比例，改善消费者物流体验。

在电商业务带动下，我国快递业务量持续快速增长。据国家邮政局的数据显示，2021年中国快递年业务量首次突破千亿级别，日均服务用户近7亿人次。在快递业务量成倍增长的同时，整个物流行业末端小件员人数却没有相应增长。末端派送压力较大，这也是导致最后一公里消费者体验下滑的主要原因。

对于快递送货上门问题，目前已有多项政策出台进行规范。一方面，在政策引导下，快递企业经营行为能够有效规范，解决消费者被“不告而投”的痛点；另一方面，快递行业高质量发展拐点到来，接下来送货上门服务或成为物流企业服务竞争的新焦点。

据了解，包括“直营配送”“最后100米可选”在内，菜鸟还将新增第三种送货上门方式，消费者在购买支付前便可选择上门服务，且不产生额外费用，现已在部分城市开始试点。

“此次新增的送货上门方式，将选择权进一步前置到消费者‘下单’环节。该服务在更多城市推广后，将更大程度突破快递物流业难点，提高送货上门比例。”万霖说。

送货上门不仅是消费者端的难题，同时也是供应链层面存在的痛点。“由于酒水、奶等食品重货破损率较高，多次中转的快递网络运送有所不便。”万霖表示。

业内专家表示，上门物流向食品重货、大家电、家装、冷链等更多电商品类推广，是一个好趋势。通过加大末端投入、直营配送等举措，有助于形成面向商家和消费者的一体化供应链，提升服务能力。